□ 인공지능 상담시스템(챗봇 시스템) 도입으로 단순‧반복 질의에 즉시 대응함으로써 민원인들의 통화대기 시간 단축
□ 그 외에 보이는 자동응답시스템(ARS) 모바일 서비스, 인공지능 상담도우미 시스템 구축 등으로 사용자 편의성 또한 높아질 것으로 기대
중소벤처기업부(장관 권칠승, 이하 중기부)는 1357중소기업통합콜센터에 ‘인공지능 상담시스템(챗봇 시스템)’을 도입해 이번 달 20일(월)부터 정식 서비스*에 들어간다고 밝혔다.
* 시범운영 : 12.13(월) 10:00 / 정식 서비스 : 12.20(월)
중기부는 ’17년 부 승격 이후 지속적으로 증가하고 있는 상담수요*에 대응하고자 인력 보강과 콜센터 상담시스템 고도화를 추진해 사용자 편의성과 효율성을 높여 왔으며,
* 상담실적(만건) : (’17) 79 → (’18) 89 → (’19) 80 → (’20) 111 → (’21.11) 92
이번 인공지능 상담시스템 도입 등 고도화 사업으로 코로나19 이후 더욱 증가한 상담수요 대응에 많은 도움이 될 것으로 기대되는데,
인공지능 상담시스템을 통해 단순‧반복 질의에 즉시 대응함으로써 상담수요를 효과적으로 분산시키고, 민원인들의 통화대기 시간을 단축시켜 이용 만족도를 한층 끌어 올리는 계기가 될 것으로 보여진다.
인공지능 상담시스템은 컴퓨터(PC) 또는 모바일의 중기부 홈페이지에서 접속할 수 있으며, 이번에 동시 도입한 ‘보이는 자동응답시스템(ARS)’을 통해서도 인공지능 상담시스템을 받을 수 있다.
인공지능 상담시스템은 채팅 문자로 상담을 받는 형태로 운영되며, 직접 질문을 입력하거나 업무별 또는 기관별 분류 메뉴를 선택해 세부 질문을 찾아가는 시나리오 방식으로도 진행할 수 있다.
채팅로봇(챗봇)의 지식 구축은 콜센터에 들어온 문의 내용 중 그 빈도를 우선순위로 해서 만들어진 530여 주요 질문과 답변, 1만6천여 개 유사질의를 바탕으로 구성됐으며, 향후 지속적인 지식관리를 통해 대응능력을 키워나갈 예정이다.
이번에 새로 도입되는 ‘보이는 자동응답시스템(ARS)’ 모바일 서비스를 통해서는 콜센터 사용자가 눈으로 보며 시각 정보를 바탕으로 편리하고 신속하게 정보를 전달받을 수 있어 상담시간 단축이 기대되며,
동시 구축되는 ‘인공지능 상담도우미’ 시스템의 경우 기존 상담내용에 대한 학습으로 추천 답변정보를 상담사에게 제시함으로써 정확한 정보전달에 도움이 될 것으로 예상된다.
중기부 조경원 정책기획관은 “이번 시스템 고도화 사업은 보이는 자동응답시스템(ARS), 채팅로봇(챗봇), 상담도우미 시스템과 더불어,
시스템 장애 대비, 서버 이중화 구성 등 시스템 안정화를 위한 노력도 병행해 한층 업그레이드된 서비스를 제공 받을 것으로 기대된다”고 밝혔다.
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